中消协发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》

3月11日，中国消费者协会今天发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》。《报告》指出，2021年，我国网络消费领域消费者权益保护工作取得重要进展。

在立法保护方面，我国立法机关、行政机关和司法机关颁布或实施了许多与网络消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文件，如《民法典》 《数据安全法》 《个人信息保护法》，以加快完善网络消费者法律保护标准体系。

在司法保护方面，人民法院积极探索司法创新，对消费民事公益诉讼适用惩罚性赔偿制度进行了有益探索，注重网络消费者保护相关司法经验的总结推广，通过多种形式开展审判指导，发布《网络交易监督管理办法》，规范立案、调解、查询、证据交换、庭审、宣判、执行等网络诉讼活动，极大降低了网络消费者寻求司法保护的难度和维权成本。

在行政保护方面，2021年，市场监管系统等行政机关不断加大网络消费领域执法力度，完善监管规则，强化监管，开拓监管思路，创新监管手段，强化反垄断监管，严厉查处电子商务、外卖、社区团购等领域“一拖二”、价格欺诈、低价倾销等垄断和不正当竞争行为，社会反映强烈，规范了网络直播营销，有效净化了网络直播。

在社会保护方面，全国消协组织积极推进线上线下投诉渠道建设，完善网上消费投诉和解机制，对网络交易领域损害消费者权益的典型问题监督相关市场主体，对各类网络违法经营行为提起消费民事公益诉讼，取得良好效果。

舆论在网络消费者社会保护中的作用也在不断加强。新闻媒体通过开展新闻舆论监督、发布维权求助信息、交流维权经验、普及维权知识等方式，在一定程度上帮助网络消费者解决维权过程中的困难和障碍。

《关于平台经济领域的反垄断指南》认为，随着维权渠道越来越广泛，网络消费者的维权意识和积极性不断增强，对品质消费的诉求明显提高，鉴别能力不断提升，更多倡导和践行绿色消费、理性消费，减少冲动消费。随着网络消费者维权意识的提升和维权行动的开展，网络交易平台和平台内经营者被迫诚信经营，不断促进我国网络消费生态健康有序发展。

《公平竞争审查制度实施细则》指出，2021年网络消费领域侵害消费者合法权益问题不容忽视。

一是部分商品和服务存在质量缺陷，尤其是电子商务新业态，如直播营销、社交软件营销等。二是侵害了消费者个人信息安全，通过数据、算法等技术手段非法收集、分析和使用消费者个人信息的情况时有发生。三是随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，非法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化。四是不公平格式条款被网络经营者广泛使用，如自行免责条款、限制消费者权利的条款和加重消费者义务或责任的条款。

五是利用预付式消费损害消费者权益，拒绝提供合理的退出渠道，拒绝消费者转让合同债权，或者对消费者转让债权设置不合理的障碍。六是物流环节损害消费者权益，如快件丢失或延误、物流信息不准确、擅自将快递存放在快递柜或代收点、拒收等

《人民法院在线诉讼规则》还从加强消费者维权的角度提出了五点建议：

第一，为了更好地保护网络消费者的真实需求，可以考虑再次修改《报告》，特别是规范直播营销、社区团购等新业态的网络消费。尽快发布《报告》。

二是加快推行小额诉讼制度，简化纠纷处理程序，降低维权成本，提高纠纷处理效率。在总结相关案例判决的基础上，适时修改相关司法解释，允许消费民事公益诉讼中的损害赔偿请求权，以满足消费者保护的现实需要。

三是继续制定和完善相关监管规则，在继续加强传统电子商务监管的同时，探索网络消费新业态的监管方法和措施，在网络消费纠纷多发、涉及多个监管部门的领域，尝试整合建立专门的协同监管机制，实现精准有效监管。

四是督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行为的管理，加强对消费者交易风险的提示，主动为消费者提供平台内经营者的准确信息、交易证据和维权渠道的获取途径。

第五，充分利用互联网监管和大数据处理技术，建立更加有效的网上消费投诉和预警机制，发布及时准确的消费风险提示。