Tik Tok电商发布2022年消费者权益保护年度报告。

3月13日，Tik Tok电商发布《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》(以下简称《报告》)，从用户体验、内容生态、产品质量、知识产权、信息安全五个维度全面盘点了2022年平台在保护消费者权益方面的举措和成绩。

在用户体验方面，报告显示，平台持续升级预售门槛，预售订单明显减少，现货订单(48小时内送达)占比提升10%，整体送达时间缩短4至5小时。所有品类的预售交付周期也从45天缩短至15天以内。

平台供应链云仓系统，为商家提供仓储运输配送一体化解决方案，平均物流速度提升6.1%。物流服务“语音需达”上线后，使用该服务的消费者平均收货时间缩短了6.2小时。

“快退”已经覆盖70%的售后订单，其中发货前覆盖率达到94.5%。“礼物履行”督促人才和商家履行合同，保障消费者获得承诺礼物的权益。相关投诉量下降了83%。该平台还支付了超过2亿元的消费维权资金，通过先行赔付帮助消费者处理售后纠纷。

此外，平台重点升级智能服务和专属客服，为新用户提供一站式服务，积极帮助其解决送货、物流、退款、运费等购物障碍。新用户满意度96%以上。借助平台，商家服务意识大幅提升，平均响应时间缩短39.7%。

在内容生态方面，报告显示，平台先后发布《电商优质内容说明书》、《行业特色优质内容指南》，引导电商作者以“真实”、“可信”、“专业”、“好玩”作为内容创作的价值取向，并以此校准自己的商业行为，积极践行自己的社会责任。截至年底，平台优质内容作者数量增长484%。

平台挖掘超147万条优质短视频，帮助超26万电商作者平均流量提升56%。短视频内容整体质量提升明显，消费者好感度提升7.2%。

平台还持续加强直播内容的真实性和可信度，通过构建商品信息清晰真实的直播生态圈，规范人载商品行为。882位电商作者因直播虚假营销被处罚，消费推荐增长11.85%。

同时，平台全面打击夸大其词、粗制滥造等低质内容，实施六项专项治理，处罚低质短视频3280万条、低质直播1500万次。平台活跃作者违规率下降30.5%，用户满意度上升16.5%，投诉率下降22%。

在产品质量方面，报告显示，平台创设了《抖音电商规则总则》、《商品品质分规范》等规则，鼓励商家坚持长久主义，注重提升产品质量和消费体验。平台还建立商品质量子模型，以更先进、更客观的方式评价所有商品的质量。

同时，平台投入1亿多元专项资金进行抽检，累计产品6万余件，处罚违规商家2.8万余家；全年共拦截非法商品放行95万余次，取缔风险商品300多万种。

从而提升了平台产品的生态健康度，加强了优质产品的竞争力，用户满意度提升了16%。

报道称，该平台对季节性热销商品的管控极为严格。专项治理后，大闸蟹因质量问题退款率下降38.56%，差评率下降71.01%。取缔非法羽绒服产品33491件，清理相关店铺522家。平台也对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。此外，通过前置拦截和定向屏蔽，平台处理了超过38万个商城

平台升级盗版治理机制，建立防控模型，持续主动监测和回访，定期对商户进行抽查。截至年底，已对超过346，000种产品进行了主动扫描，并取缔了269家非法店铺。

平台原创首发图片保护系统，帮助商家打击原创图片被恶意盗用的问题。已有千余家商家加入该系统，近5万张图片首次获得认证。

平台还协助相关部门打击线下侵权案件12起，抓获涉案人员110人，涉案金额超过1.1亿元。

在信息安全保护方面，平台对用户信息进行全密文保护，对订单进行全链路加密，对私密数据进行全密文传输。截至年底，加密送货单覆盖率达到94.59%。

针对黑产采用“爬虫”方式批量抓取直播间商品和用户数据，平台采用产品端数据最小化暴露，升级基线防护技术和攻防数据模型，完善验证策略。目前平台的反数据抓取能力位居行业前列。

此外，平台积极协助相关部门打击损害消费者信息安全的违法行为。截至年底，已有50起落地案件，抓获133人，涉案金额2.4亿元。