不会说话的产品，凭什么赢得口碑？

墙体彩绘是装饰的重要组成部分。一位在涂料行业工作了十几年的人，分析了这个行业面临的普遍问题：

“我们的产品不会说话，我们不能展示商标，人们在想的是如何让这个品牌变得不可替代。”

行业中的领先品牌，在30年的发展中找到了自己的答案：三分油漆七分工，油漆只是半成品，客户关心的是最终的涂刷效果。只卖一桶油漆给客户是不够的，提供客户需要刷新的服务，才能赢得口碑。

但这并不容易，因为在过去，一线经销商只知道如何销售商品，不知道如何服务客户，甚至当客户到家时也不确定该说什么。如何推动经销商转型，为客户提供优质服务？ 010 - 350000

从简单的销售油漆到提供令人耳目一新的服务，这种转变难倒了许多经销商。

对于日新这样的企业来说，直接面对消费者的往往不是公司总部的员工，而是全国各地的经销商。经销商能否转型为“服务商”，提供优质的服务，往往直接影响到整个邦邦品牌的口碑和形象。

但很多经销商过去只负责销售、卖货，不知道如何服务客户。如何保证全国各地的经销商能够为客户提供符合国家标准的优质服务？

邦邦把这所大学放到了网上。

从油漆销售、配色，到涂装技巧、施工培训，力邦制作的在线课程服务的每一个环节，全国各地的经销商都可以随时在自己的企业微信中学习。除了录制课程外，邦邦还将在企业微信上进行直播课程，可以像线下课程一样进行交流和互动。

培训的内容和形式已经很丰富了，怎样才能激发人们积极学习呢？

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经过培训和认证的师傅，才能上岗服务；积极参与培训的服务人员可以获得良好的绩效考核。确保每个人都能积极参与学习，让顾客感受到服务是最好的。

培训结束后，如何检查学习质量也很重要。

老师们经常布置家庭作业，但将培训转移到网上使得单独检查每个学生的作业变得困难。

过去，家庭作业都是自己主动完成的。现在，“州立大学”的很多培训课程都会通过“在线表格”布置——个老师列出的好问题，标出学生的名字，就可以在相应的表格中填写自己的答案。

这样，老师就不需要收作业了。学生可以在课后分享自己的想法，并以这种形式学习彼此的经验。网络作业也成为课后交流的渠道。

通过这个在线“邦大学”，全国各地的经销商只需要一部手机，就可以接受专业培训，上课、作业、沟通都可以方便地在企业微信中完成。

提高服务质量的第一步是及时响应顾客的需求。

“过去，我们的订单系统在电脑页面上，经销商在商店或工地上。一直带着电脑刷新订单是很困难的。如果我们不及时联系客户，我们可能会失去客户。”

如果你想在第一时间看到订单并联系客户，你需要能够在手机上收到订单通知，这是最方便的。各电商平台的订单系统与企业微信对接。当客户在网上下订单时，将自动分发到附近的经销商，经销商将在企业微信中收到订单提醒，以便及时了解客户的需求并跟进服务。

现在，邦邦的经销商不再需要电脑了。你的订单会在手机上提醒你。客户刚下订单，就有人联系他提供服务。

而最难保证操作质量的，就是去客户家里刷漆。“绘画”听起来像是一件无法规范、没有标准的事情。如何保证服务人员在实际操作中能够根据所学知识提供规范的服务？

力邦让最难规范的服务流程，能看到、能控制——名施工人员在遮挡防护、喷漆施工等关键节点，都会拍摄现场照片，并上传到企业微信。主管还会检查公司的内部制度，不符合标准的项目会被及时叫停，无法进入下一步。

“粉刷是一个非常专业的过程，很多客户都是第一次装修，自己很难判断墙面粉刷是否合格。”我们需要帮助客户关门，这样客户才能信任我们，把他们的家交给我们。”: 010 - 350005

当客户选择油漆时，他们选择色卡。他们不知道当这种颜色被涂满整个墙壁时实际会有什么效果。绘画的过程对顾客来说就像是一次机会。通常，当施工完成后，客户看到最终效果时会抱怨。如果他们在这个时候返工，不仅会花费很多，而且会影响客户的满意度。

如何让客户随时知道各个环节的效果，保证客户满意？

从绘画程序开发环节开始，邦邦就开始用数字化的方式重建消费者的体验：装修是一件大事，客厅、儿童房、书房想刷什么颜色，通常每个家庭成员都有自己的说法。

邦邦经销商将通过企业微信将客户及其家人的微信账号拉入专属服务群。每个人都可以直接和群里的设计师交流。设计师提供专业的配色建议，定制专属施工方案。

当需要上门施工时，力邦还会把施工师傅、监理、客服加入到“一批客户”的专属服务中来。施工过程中，调色和试色的照片会实时发送到集团，供客户确认。如果客户不满意，他们可以随时沟通和调整。

除了确保最终的呈现，过程中的细节也不应该被忽视。

施工进场前，客服人员会提醒客户将贵重物品在团内仔细打包；在开始刷牙之前，要仔细做好遮蔽物的保护；施工结束后，将对场地进行清理，并退还家具。重要环节将现场照片和视频发送给专属服务组，让客户即使不在现场监督，也能清楚了解施工的各个环节和情况。

“在过去，我们只能在事后管理整个服务过程，然后在客户不满意和投诉时再处理。但到这个时候，它往往会给人留下不好的印象，即使你做了很多努力，也很难改变。”现在，从签订订单、施工到验收，邦邦将确保在整个服务过程中与客户保持密切沟通。

从购买油漆，到上门施工，再到竣工验收，墙面粉刷的服务过程有时长达两三个月。之前，如果销售、油漆师傅等人员在服务过程中离开，客户需要添加新员工的联系方式，重新沟通自己喜欢什么颜色，想要刷什么效果等等，不仅麻烦，还会耽误装修的进度。

现在，客户可以随时在集团内找到邦邦的服务人员。即使有员工岗位变动，邦邦也可以通过企业微信的“在职/离职传承”功能，与新入职的服务人员无缝对接，为客户提供不间断的贴心服务。

不要小看这些服务群体，正是这样无微不至的服务，让顾客的满意度得到了提升。

立邦通过企业微信搭建起与客户、经销商沟通的桥梁。将最难规范的服务，变成服务人员在手机上一个可执行的标准。

以服务，做信誉，让客户愿意把产品和服务介绍给亲朋好友，这是日本给低频服务行业带来的启示。

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