宠物轨道独角兽是如何形成的？

宠物给很多人带来陪伴和治愈。2021年，中国宠物主人数量超过6800万，其中包括数千万只狗和猫，宠物市场总规模接近2500亿元。

宠物行业的核心竞争力不是“降低价格”，而是“赢得信任”。大多数宠物主人都非常关心宠物的健康，而极高品质的服务是赢得信任的关键。

“新瑞鹏集团”就是这样一家以优质服务著称的宠物医疗及相关服务企业，在全国100多个城市，拥有上千家宠物医院，服务宠物近千万只。

作为中国顶级宠物医疗品牌，新瑞鹏是如何赢得宠物主人的充分信任的？

有了宠物，有很多事情需要担心：宠物什么时候出生，什么时候接种疫苗，什么时候阉割或绝育，如果你生病了什么时候去看医生。

在过去，养宠物的人必须询问其他养宠物的朋友，或者在网上查找信息，才能按时把宠物送到医院。这对于没有经验又忙于工作的宠物主人来说是一个很大的挑战。新瑞鹏为宠物主人着想。他们为每一只来到新瑞鹏的宠物创建一个电子健康记录。过去，该系统是在电脑上运行的，但为了方便员工随时在手机上回复客户，在与微信沟通时直接刷新宠物的近况，新瑞鹏将档案与诊疗系统与企业微信对接，员工在手机上即可轻松操作，宠物主人也可以在微信上咨询问题和预约医院。每只宠物的疫苗、驱虫、消毒等安排都可以通过企业微信记录。当关键时间节点时，系统会自动提醒工作人员提前为宠物主人送去关怀和服务。

这样，不仅省去了宠物主人的麻烦，宠物健康有专业人士跟进提醒；它还允许医院在正确的时间提供客户真正需要的不间断服务。

为了用服务赢得宠物主人的信任，一线工作人员的专业素养是非常重要的。

新瑞鹏有很多“宠物管家”，为顾客提供日常服务。他们是宠物主人的微信好友，负责关心宠物的健康和解答问题。虽然“宠物管家”是一位为宠物服务的爱心客户，但她们中的很多人都是刚进入宠物行业的新手，“猫好像有血在排泄，怎么办？”、“狗绝育后食欲不佳，怎么办？”当面对如此紧急的问题时，往往没有办法直接回答，所以只能问医生，让客户等待。有时医生正在给其他宠物治病，却没有及时的答复。宠物主人很担心，宠物管家也很担心。新手宠物管家如何快速掌握宠物医学的基本知识？新瑞鹏建立了专业知识库，收录了最常咨询的宠物提问题和专业解答，并接收企业微信侧边栏，按文字、视频、链接等内容分类。当客户提出相关问题时，“宠物管家”可以直接在知识库中搜索到专业医生的权威答案，一键发送给客户。这样，只有在遇到疑难问题的情况下，才需要咨询专家。医生的工作量也减少了，可以专注于更需要他们的宠物病人。

此外，新瑞鹏还非常重视员工专业能力的长期培养，会让最有经验的专家对不同岗位、不同层次的员工进行培训。

以前的培训需要专家在全国各地出差，全国培训需要几个月的时间，也耽误了专家的日常接待。如今，新瑞鹏借助企业微信直播+微盘，打造了一个简单易用的培训系统。专家安排时间，开一次培训，可以有来自全国各地的数百名员工，同时在线学习。

直播结束后，内部培训视频、课件等资料会在微盘上共享，后期加入公司的新员工可以学习和跟上节奏。

新瑞鹏在培训新人时，考虑如何让有用的知识掌握在员工手中，能够用最便捷的方式学习，让每一位新入职的“宠物管家”都能迅速成为宠物专家。

在上海的封锁期间，线下商店无法营业，许多宠物主人的猫砂和食物等用品都快用完了。宠物主人很焦虑，他们联系了在隔离期间可以运送的宠物用品。

新瑞鹏在上海当地的社区，也充满了类似的需求，总部看到后马上，上海仓库和物资，可以收集需求后集中配送。但此时上海的同事都被隔离在家，只有少数能出门，新瑞鹏总部如何尽快安排这批特派？当务之急是收集社区的物质需求。一开始，新瑞鹏用小组的方式收集社区的需求。但他们很快发现，参观的人数远远超过预期。后来，他们使用了企业微信的在线收款形式。当宠物主人在微信群中填写需要什么、需要多少份时，可以自动生成统一的在线表格，方便后续数据整合和传递给供应链同事和社区领导。新瑞鹏组建了专门的项目组，通过快速在线会议进行安排，用在线文件记录需求，并制定了货物转运、配送、配送@负责人等关键步骤，执行进度清晰。及时供应，为众多宠物主人解决疫情期间的急需。

像新锐鹏一样，以专业、贴心的服务为核心竞争力的行业有很多。数字化工具带来的外部服务和内部合作效率，最终会给企业整体服务水平带来质的变化。

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