数字化如何帮助“壳”行业领先？

很多人想买房或租房时，第一反应就是打开“科控股公司”App。2021年，贝壳总交易额达到3.8万亿元，成为当之无愧的行业龙头。

贝壳为什么能排在行业第一？他们把顾客掌握在自己手中。当很多房屋中介还在苦于没有客户和房子的时候，贝壳通过专业的服务和贴心的社区赢得了客户的信任，甚至让客户主动上门。

贝壳有哪些管理秘诀？数字化如何帮助他们？

壳牌经历之一：

1.建立良好的客户关系，让客户在需要的时候主动来找你。

对于房产中介来说，客户和房子是重要的核心竞争力。以前中介是怎么找房子和客户的？

最常见的方式是在街上发传单，问路人有没有买卖房屋的需求，但很少有人会认真看，递过来的传单可能会转身被扔进垃圾桶。有些中介还会收集各地潜在客户的电话号码，逐一联系，往往话还没说完就被直接挂断。这些传统的方法不仅费时费钱，而且让客户很烦。有什么办法可以在不打扰客户的情况下及时提供服务？

壳牌开始通过企业微信建立便民服务群，门店附近的居民可以加入该群。房产中介使用企业微信，都有官方身份认证，让居民对经纪人建立了基本的信任。

大部分房产中介和居民住在同一个小区。如果有需要帮忙的事情，比如收快递，临时照顾宠物，就在群里说一声，会有热心经纪人帮忙的。俗话说，远亲不如近邻。

在宁波镇海区，经纪人马骁通过便利集团在一周内连续进行了三笔交易。当被问及他的交易秘籍时，他分享道：“都是我小区的邻居。帮你收快递，时不时换个灯泡，都是小事，但是客户都记在心里，需要租房或者买房就直接找我。感觉熟人都很安心。”

贝壳经纪人除了提供力所能及的帮助，还会发挥专业能力，发布房产政策等信息。他们是可靠的专家，居民可以随时咨询。听起来很美妙，但是运营一个社区是不是给经纪人增加了很多工作量？贝壳也考虑到了这一点。“我们通过企业微信建立了驻场服务群，经纪人的操作工具也很多很方便。”总部运营人员在企业微信上建立了素材库，定期更新楼盘政策、天气预报等信息。一线经纪人不用花时间精力写文案，一键就能发给居民，非常简单。

壳牌不仅有“邻里小组”，签约后还为客户建立专门的服务小组。经纪人、商店经理和城市经理都将在该小组中。如果经纪人没有及时看到新闻，或者遇到无法解答的问题，店长、经理也可以为顾客提供及时贴心的服务；如果服务期间有人事变动，还可以通过离职继承功能安排其他员工接手服务，保证服务不中断，让客户更安心。

外壳体验2:

2.邀请金牌经纪人分享经验，让新人快速成长，做出成绩。

房屋交易量通常很大，客户需要三思。更重要的是，经纪人需要专业和敏感。培养一个优秀的经纪人并不容易。一方面，你需要了解很多房地产政策。另一方面，需要积累如何与客户沟通。

很多公司会有大量的培训课程，让员工在网站上看文章，看视频，但这样的单向输入缺乏沟通。不知道员工有什么不理解的，效果如何。有些公司可能会给新员工安排一个家教，但师傅往往忙得顾不上他的“徒弟”。怎样才能把全国各地金牌经纪人的成功经验分享给更多的人？帮助大家快速成长？

壳牌开始邀请很多成交率高、客户关系好的经纪人，通过企业微信直播分享他们的成功经验。来自全国各地，成百上千的经纪人可以随时拿出手机观看，甚至在展示的路上，有问题可以随时交流；如果你因为拿错了带子已经看了直播，也可以以后再看回放。

贝壳还会把过去的培训资料和房产交易政策保存在企业微信的微盘上。员工在工作中遇到想查询了解的问题，也可以在手机上方便的查看。这样一来，丰富的学习资料将不再被束之高阁、无人问津，而是每一个员工通过手机搜索就能触手可及的工作宝典；金牌经纪人的经验不会受到时间和空间的限制，让全国各地的小伙伴都能方便学习，快速成长，做出成绩。

第三次壳牌体验：

3.有效收集一线使用反馈，打造简单易用、得心应手的找房APP。

除了贴心专业的经纪人，以“房地产”著称的科控股(Ke Holdings Inc .)App也吸引了无数粉丝。

很多人可能没时间去线下店。当有租房或买房的需求时，他们会先打开“科控股公司”App，在手机上进行筛选，然后再去实地看房。这时候App的体验直接影响客户满意度。比如“找房子的时候，可以按整租/合租筛选吗？”“房子的照片能不能再清晰一点？”等一下。客户和经纪人在使用App的过程中会有各种反馈和建议。但是，壳牌在全国有几万家门店，几十万经纪人。我们如何有效地收集你的建议并反馈给总部？以前大家会直接给负责人发消息。比如希望增加一个视频看房功能，希望收藏自己喜欢的房子等等。这些建议有时会被其他聊天打断，最后不了了之。

现在，壳牌已经建立了企业微信的在线形式。各个城市的负责人可以随时在表格上填写建议：目前的App存在哪些问题，希望改进哪些功能，为什么要改进。总部的产品经理可以随时打开表格看到大家的反馈，每一个有价值的建议都会被认真对待。

为什么要用“线上形式”进行采集？首先，线上表格可以方便“多人协作”，各城市负责人可以一起填表，一线的每一个反馈都可以记录下来，总部的产品负责人不用在零散的聊天记录中翻箱倒柜总结，工作效率线性提升。而且网上表格会“实时更新”，总部负责人打开表格就能随时看到大家提出的最新建议，并及时处理。

这些建议和反馈会被壳牌总部的产品、开发、设计、测试等部门的同事协调，成为一个又一个新的功能优化。在这个过程中，贝壳也通过数字化提高了效率。以前大家都会拉起一个项目群，不定期的在群里询问进度。开发完成了吗？什么时候可以进入测试阶段？或者在电脑上登录项目管理系统查看进度。

现在，壳牌已经开放了自己的项目管理系统和企业微信。哪些功能要优化，哪些部门需要同事的支持，具体时间计划是什么，可以“一键建群”，快速沟通。不仅如此，群建好之后，还会有机器人把相应的项目链接发送到群里，大家可以随时在群里查看进度。

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项目的进度可以一键同步到自己的企业微信进度，截止日期前会收到系统自动提醒，保证项目按时上线。

“科控股公司”就是这样一款不断收集用户建议并不断迭代的App。好用，好用，这是大部分用户的印象。

房屋中介，在很多人眼里，是一个相对传统的，非常依赖线下传播的行业。

但贝壳通过创新的VR看房和线上看房，打破了以往房屋中介行业的旧模式，让买房和租房的过程更加透明和便捷。壳牌还通过企业微信为客户和经纪人搭建更顺畅的沟通渠道；为经纪人的成长提供帮助；提高效率，加快琐碎的日常工作。

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