做大做强很难，但总有人不愿意停下来。

家居行业是典型的行业，进入门槛低，但是很难做大做强。

早在两千多年前，鲁班用一把锯子和一把尺子，就能把普通的木头变成实用的家具。现代国内家居建材行业每年有3-4万亿的市场，但能做到百亿级别的家居企业屈指可数。

为什么做大这么难？

因为这是一个个性化需求的行业，很难实现规模化生产。每个人的理想家园都不一样。如何才能同时满足这么多不同的需求，量产，降低成本？

索菲亚于2001年进入中国。一开始她只做了一套衣柜，单品直接售罄。然而，索菲亚并没有止步不前。想要在营收上有持续的突破，需要满足不同客户对家的不同想象，于是索菲亚探索尝试做“全屋定制”。

当时几乎还没有企业大规模这样做，因为太难了。——要根据每个客户家的大小、风格、选材来定制。如果一个家庭买三套橱柜，分别是橱柜、浴室柜、衣柜，那么至少会涉及到150个板材。

每块板子在长度、宽度、材质、打孔位置等10多个方面都不一样。三组机柜将包含超过1500个数据。

稍有差错，运到客户家安装时就会发现这里长那里短，材料不对.所以我们要返工，企业要额外支付生产成本，耽误客户装修时间。

索菲亚这家公司是如何走上“定制家居的百亿征程”，又是如何在逆境中克服困难的？

01.订单来了怎么降低工厂差错率？

随着城市化和商品房的发展，定制家居市场表现亮眼，索菲亚的订单大量涌入。这是一个令人高兴的局面，但繁荣之下隐藏着许多考验。如果每天生产10000个橱柜，一个橱柜大概需要50块板。

一块板需要记录至少10个不同的参数，所以一天至少有500万个数据，需要从一线准确的传输到生产工厂的生产设备上。假设这里的数据错误率只有1%，可能有5万个产品需要返工，给客户带来麻烦。

还可能引起顾客吐槽，甚至投诉。以前差错率高，主要是这些订单数据要手工录入：销售和设计师去客户那里量尺寸，送到工厂，工人再把尺寸分解成每一条数据，录入系统。

这也涉及到新技术和旧技术的更替。"数据输入极其复杂。"所以订单多的话，“很容易背。做的越多，犯的错误就越多。”这是索菲亚家居总裁王兵加盟索菲亚后面临的第一个挑战。

王兵在世界著名的快消企业和咨询公司工作了十几年。他知道只要手动操作，就无法避免出错，于是脑子里有了一个想法：

“需要打通索菲亚前端卖出的数据和后端产生的数据，才能将数据准确的转移到工厂设备上，减少人工处理。”

索菲亚招募并建立了IDC数据处理中心。

几经摸索，索菲亚终于实现了这个想法：消费者确认设计图，设计图上的尺寸会自动传到全国八个工厂，自动录入设备，消费者还可以查看订单的生产进度。这就是索菲亚的“透明工厂”。

02.消费者变了，线下销售的日子一去不复返了。

索菲亚发现，消费者的习惯变了。

以前70后的消费者逛逛卖场，一家一家看过去，到店里沟通几次也就能定下来了。

但是到了80后90后装修房子，不仅要到店里看看，回去还要在网上查，而且在网上提出的问题有时候比在店里问出的还多。

消费者在线上遇到的客服，和在店里咨询过的导购，一般不会是同一个人，客服不了解客户的情况，再加上有时候家里几个成员想法不一样、咨询的方式不一样，客服推荐的方案和店里的导购主推的方案也不同，

非常难达成一致。

线上，必须要做，但是怎么做才能更好？

装修是一家人的事，怎么让所有人都满意？

2016年，索菲亚开始使用企业微信，不仅接入了公司内部数据系统，还在企业微信里，搭建了为客户提供专属服务的“一客一群”。

客户的全家人都可以通过微信加入索菲亚的专属服务群，大家在里面一起讨论方案，服务人员也能更好地兼顾各方需求。客户下单时，群里只有店长、销售，开始设计方案了，就会自动把设计师拉进群，需要安装了，

再拉入安装师傅，交付后还会自动拉入售后维修人员等等，非常贴心有秩序，也不会占用本就繁忙的服务人员精力。

客户咨询量大，一线员工怎么能都成为“金牌客服”？

想要一线员工的回答足够专业，过去主要靠培训。

现在，索菲亚发现企业微信上有“素材库”功能，就在这个基础上，把全国各地金牌销售的话术放了进去，客户一咨询，几秒就能找到最好的回答方式。还有关于家装的各种知识，

比如说美式设计风格、新中式设计风格、不同材料的优缺点，而且有文字、有图片、有视频。

索菲亚花都店的新员工小陈，在刚入职不久的一天晚上，遇到了一位在国外出差、有时差的顾客，想咨询美式风格的家居。新到岗的小陈慌乱地想要寻求店长帮助，但已经是深夜了，小陈想起来店长介绍过的“素材库”功能，

在里面很快找到了美式方案，第一时间发给了客人。

小陈所代表的，正是很多一线的服务人员新入行的情况——还没有很高的专业水平，但通过“素材库”，他们也能像“金牌销售”一样游刃有余地响应客户需求。同时，他们不知不觉就对行业知识有了深入的理解，

这种在实践中学习的效果比过去参加培训还要好。

生产周期长，怎么让顾客下单后，等得安心、放心？

定制家居行业的交付周期很长，客户在等待里容易焦虑。过去客户签了合同，只能看着效果图默默等待，既期待又紧张，担心生产过程中出问题，毕竟不是一笔小的花销。

现在，客户下了订单，索菲亚的员工就会通过企业微信给客户推送订单进度消息，客户在微信上，就能看到自己的家具是在排队等待生产，还是已经做好了？是否已经发货？大概什么时候可以预约上门安装？

索菲亚通过企业微信，把消费者、经销商、工厂的三端的信息打通，为消费者打造了一个“透明工厂”。信息越透明，客户越安心，体验感也就越好。

一个柜子可能要用几十年，如何让顾客信赖品牌的“长期主义”？

一个柜子安装好，可能要用几十年。所以，索菲亚想做一家百年企业——哪怕十几年前在索菲亚定的柜子，在使用过程中有任何问题，都能回来找索菲亚。

但过去，消费者通常加的是店员的微信，这让消费者很没有安全感。比如说使用几年后需要维修，当时的店员却已经从索菲亚离职了，再想找到索菲亚的服务人员就成了难事。

现在，消费者加的是员工的企业微信，每个人的名字后面，都有一个@索菲亚的标识，有索菲亚官方做背书，安全感就更强。

就算工作人员离职，索菲亚也可以通过企业微信的“离职继承、在职继承”功能，安排其他索菲亚的员工来接替服务，保证服务不中断，让客户更放心，对索菲亚的品牌也更加信任。

王兵告诉我们：“加了索菲亚任何一个服务人员的企业微信，你都可以完全放心，这些人都有索菲亚官方做背书。只要消费者有任何不满意，或者需要维修的地方，都可以联系他们，索菲亚会有人快速上门服务。

而这中间连接的桥梁，就是企业微信。”

享受了这样的服务，越来越多客户主动把索菲亚推荐给身边的朋友。在索菲亚，有至少20%的业绩都来自于老客户的推荐，这在行业内是一个非常突出的数据。

03、全国4000多家门店，怎么管理好1800个经销商？

索菲亚在全国有1800多个经销商，4000多家门店，每个门店平均有10个左右的服务人员，这些门店遍布中国的大中小城市。

这么多的门店，这么多一线的服务人员，有的在北京、上海等一线城市，有的在大多数人都没听过名字的小城市里，怎么保证每家店的服务水准一致？

说来简单，以前的质量保证是靠线下的巡店人员，去现场抽查、检查、监督。但这背后是巨大的巡店人力成本和管理成本。

索菲亚想到，其实从客人到店里加上店员的企业微信开始，服务人员回复消息的快慢、设计师出方案的时间、安装师傅安装的时间等等数据都可以被捡起来、用起来。于是，他们创立了一个全新的指标，

叫做「客户满意度指数」。这可不是简单的客户打分，而是综合了门店在服务客户时，几十个环节的真实数据。也就是说，通过企业微信和微信的打通，索菲亚可以每年零成本地获得大约50万个客户家庭的真实服务水平反馈。

这个指标不仅能帮助索菲亚了解到各个经销商门店的情况，每个服务指标达不达标、上升或者下降，还可以进行针对性地辅导提升，甚至还能直接与激励相结合。

比如在所有环节中，索菲亚最为重视安装环节，因为安装环节往往决定了客人对整体服务的感受。

所以在索菲亚，同样安装一个柜子，不同安装师傅的收入是不一样的。如果师傅过去的客户满意度都很高，代表服务一直很好，那么师傅安装的收入也就高。这种做法有效激发了一线安装师傅的积极性，主动提高服务水平。

服务标准不应该停留在文件里，数字化的、有激励的服务标准，才是真正奏效的服务标准。

索菲亚2001年进入中国，开启了定制衣柜时代。过去20年来，索菲亚的年营收从几亿、增长到了几十亿，再到现在的上百亿。他们通过数字化一次又一次地突破增长瓶颈，经营效率也一倍又一倍地增长。

“数字化”真正帮索菲亚解决了业务难题：

生产上，把前端销售数据和后端工厂数据打通，直接降低出错率，提高客户满意度；

服务上，线上提供“一客一群”的极致服务，让金牌销售的能力可复制，打造了高标准服务；

经销商合作上，用“客户满意度指数”精准帮助全国4000家门店做好服务，带来好生意。

索菲亚通过不懈探索和创新，坚持“多品牌、全品类、全渠道”的战略推进，至今已经组建了4个品牌，6大事业部齐头并进，为消费者提供更优质的全屋解决方案。

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