全球最大的连锁医疗集团，爱尔眼科数字化之旅

爱尔眼科在全国拥有700多家医院，是全球最大的连锁医疗集团。

凭借扎实的专业医疗水平，医院遍布全国各地，且每年门振梁上千万，爱之眼早在2009年就成为国内首家IPO医疗机构。上市10年来，爱尔的市值增长了30倍，收入在过去两年也一直在增长。爱尔眼科在医疗技术上也非常先进：不仅在视光、角膜病变、屈光等领域建立了8个研究所，还拥有国家级博士后科研流动站，吸引了来自全国各地的医学专家，治愈了很多患者。

爱尔的成功源于“优质服务”、“专业医生”、“规范管理”。不太为人所知的是，这背后还有一股数字力量。

01利用“在线客服”解答患者的基本问询，让医生专注于门诊和手术

眼睛是心灵的窗户，不适是最大的担忧：

“晚上视力下降，看不见黑暗，以前没有，这是怎么回事？”“我近视度数不高，但又不想戴眼镜，能不能做近视手术？”要多少钱？”在过去，当患者遇到这样的问题时，他们要么问自己的朋友是否有相关经验；还是去搜索——不过是健康问题，也不敢相信网络上善恶混杂的信息。想要得到准确可靠的答案，就得去医院排队、挂号。爱心、慧眼为这些患者提供可靠的咨询渠道：患者服务团队在网站上微信二维码、公众号、甚至线下医院宣传册。即使从未注册过的患者也可以直接在微信上进行咨询。但是医生每天都在忙着门诊和手术，不可能兼顾到这么多患者的在线会诊。怎么办？爱尔眼科发现，虽然眼科患者的情况不同，但最初的问题都是相似的：比如，我想做近视手术，最新的技术是什么，每种技术的优缺点是什么，是否有后遗症，什么程度的近视适合，价格是多少等等。这些基本问题，如果麻烦患者挂号、办医院，其实不如在网上找到可靠答案，更方便患者。因此，爱尔成立了患者服务团队，希望团队中这些具有基本医疗背景的客服同事能够帮助医生解答患者的早期咨询。在线咨询固然好，但要准确回答患者的问题，客服团队需要强大的知识储备。爱尔眼科拥有数千名客服同事。如果医生传授，客服同事死记硬背，培训周期不仅长，而且容易出现疏漏和错误。怎么办呢？爱尔眼科巧妙利用企业微信中的“素材库”，解决在线咨询中遇到的基本问题。

图书馆是什么？这是一个可搜索的知识库，可以随时更新，就在微信上企业与客户沟通的对话框下面。当患者提出问题时，客服可以从对话框下方的“素材库”中搜索到相应的答案，一键选择即可快速准确地为患者解答。

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因为这些答案都是由爱尔总部批准的，相比网上的信息混杂，更加专业和准确。图书馆就在医生助手和患者对话框的正下方，并且有搜索功能，让答案变得简单快捷。

而且，与其他客服系统不同的是，如果患者在几天后有其他问题需要咨询，不需要搜索和等待客服。加入爱尔眼科的企业微信后，患者拥有专属的客户服务，可以随时随地咨询。

更方便的是，如果患者需要到更远的医院进行检查和手术，客服还可以向患者推荐医生，在微信上预约，并在看病前将注意事项发送给患者。好的服务不只是在咨询阶段。还有一个方面几乎所有的医院都忽视了：病人康复之后。在过去，当病人出院时，服务就结束了。但Erdo做了一个步骤：在手术后的一两周内，Erdo的患者服务团队将继续在微信上关注患者的恢复情况，并向患者发送问卷，进行随访，详细了解患者对治疗是否满意。

不要小看手术完成后的护理和问诊，不仅让儿儿知道患者如何评价每一位医生，鼓励优秀的医生，及时发现诊疗过程中的问题；也让患者感受到爱尔真的很关心我，以后有朋友需要的时候也会推荐爱尔，为爱尔带来了更多的患者，也为爱尔带来了良好的口碑。

02如何创造一个及时沟通的学习环境，让医生在患者中提供先进的技术服务

医生的专业水平是患者选择医院的关键。

爱尔眼科拥有一大批眼科专家，不仅重视人才，为人才提供有竞争力的福利待遇，而且非常重视人才的培养：爱尔眼科与中南大学合作建立了中国第一所眼科专科医学院，以及覆盖青光眼、白内障等领域的8个研究所和国家级博士后科研流动站。在平时的诊疗过程中，爱尔眼科也非常重视内部的学习和沟通。涵盖眼科疾病的诊断和治疗、手术技术、医疗管理等知识。在爱尔，微信上有来自不同城市不同医院的医生。每个医生都有明确的姓名、职称和医院。如果您想与专家讨论，可以直接在通讯录或专家组中找到，无需添加微信即可进行交流。平时，年轻医生如果遇到疑难杂症无法解决，也可以随时将病例情况发群，请与爱尔全国各地的专家、前辈们共同探讨，汇聚专家资源，解决患者难题。

每年上千万门诊、数十万台手术，为爱尔眼科积累了庞大的病例基础。全国各地的医生可以一起讨论解决任何疑难病例，为全院及时总结分享。

相比过去只能通过半年一次的学术会议或一两年之后出版的学术期刊来学习，在企业微信集团，你可以轻松推出直播和会议，随时随地交流学习，让所有的医生都能不断进步。

优质的医疗资源和不断提高的医疗水平成为爱尔医疗赢得患者信任的关键。

03 700多家医院，规范化管理是生命线

管理一家大型连锁餐厅并不容易，管理一家在全国拥有700多家医院的连锁医疗机构更是一项艰巨的挑战。

医疗是一个非常特殊的行业，需要遵循众多的法律法规，包括医疗执照、健康安全、医疗保险等，连锁医院需要管理大量的医生、护士、技术人员和管理人员。以处方管理为例：没有开药权的医务人员不能随意给患者开药。因为医学上没有小事，医生的资格受到严格的控制。但在过去，没有哪个院长能拍着胸脯保证所有手写处方都是由医生亲自配药。世界各地都有假医生签名和错误处方造成的悲剧。爱尔采用数字化管理。在数字化合规管理机制下，每一份处方都标准化、可追溯。例如，在处方权的管理上，爱尔用电子处方代替纸质处方，直接规范人们的行为。每天就诊前，需要用手机打开企业微信，扫码登录爱尔电子处方系统。每个医生的企业微信为实名认证，是属于该医生的唯一账号。登录后，他们可以写处方和开医嘱。确保每一个处方都是医生开的，并能查到源头。

爱尔管理规范的程度可见一斑。

通过数字化、爱心服务质量、医疗流程的统一管理标准。不仅是处方管理，即使是小设备采购审批、挂失报告、每一笔财务费用，爱尔眼也会通过企业微信审批，管理规范化、数字化运作，痕迹可追溯，信息安全更有保障。因为从不松懈，爱的眼睛可以使用专业的医疗服务，让受害者放心，安心。

爱尔眼科借助微信等数字化工具，及时解答患者疑问，关注患者就医，践行人文关怀；还通过数字化的严格管理，保证了全国700家医院的规范执业，赢得了患者的信任和口碑。当爱尔将全体医生、护士和技术人员紧密联系在一起，逐步通过规范管理，树立了良好的品牌形象和美誉度，也开创了民营医院的领先地位。

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