关于用户运营的七点思考。

编辑导语：用户在不同场景下的判断是不一样的，用户的消费习惯会随着很多因素而改变。例如，你可以花两美元乘地铁去逛街购物，你可能不想花二十美元打车。

在进行用户操作时，请记住一件事：

把你的用户当成活生生的人，而不是冷冰冰的用户。

先看服务意识。用户操作没有花哨的技巧。你只需要用心服务你的新老客户。

如果你想让她主动回购，那就让她离不开你，只不过产品好用，交朋友的心态增加了用户的更换成本；

如果你想让她自发地想到这一点，你必须帮助她养成上瘾的习惯。所有对用户好的行为都值得表扬，从品牌活动到站在对方的角度思考，再到用户用一个“你”而不是“你”沟通。

为了设计用户情绪和决策，这七个认知模型应该牢记在心。

1.用户是傻瓜，也是聪明人。

做傻子不是欺骗客户，而是解放客户。

让用户降低学习成本，使其易于使用，简化功能，说话人时不转身。

比如你认为很简单的，在别人眼里可能是很大的困难；因此，在产品设计和运营中，必须把用户当傻子看待，尽量减少决策和思考的时间。在设计活动时，用户必须被视为聪明睿智的人，因为他们可以比较价格，经过全面评估和综合考虑后做出决定。

2.用户不会思考。

不能思考，又不愿思考。

用户只会跟风，跟风，个人在群体面前往往会失去理智。

比如各种刷单事件，各种荒诞谣言等等。屏幕上吃瓜的新闻，跟风的朋友的刷屏等等。都指向一个点：——公众没有分辨能力，所以无法判断事情的真相，很多经不起推敲的意见很容易得到普遍认同。

记住，群用户只能做两件事，锦上添花和身败名裂。

3.用户讨厌失败。

当面对同样多的得失时，人们认为损失更不可接受。同样的损失带来的负效应是同样的收入额带来的正效应的2.5倍。

大多数人在做决策时都会陷入沉没成本，这会影响下一步的决策。

比如一套家具是2000元，加上20元起的运费。消费者觉得这么贵的家具甚至需要运费，很容易丢失；换一种说法，2020元的家具比20元便宜，被消费者感知，这样可以节省20元，周转率也会大大提高。

同样的价格给用户带来不同的心理体验，这就是心理损失厌恶。

4.用户痴迷于给予。

人们对自己劳动成果的投入越多，他们的依恋就会越深。

这类似于HOOK成瘾模型，鸡蛋理论的应用有两点。

一是让用户有参与感，二是让用户工作；小米，早期的米粉操作，很好地应用了这两点。

从产品的角度想得更清楚。当用户在产品上花费足够的时间和体验，用户的迁移成本会越来越多，流失率也会相对降低。这一原则适用于产品账单的年度记录。

5.用户没有忠诚度。

与人相处最舒服的就是安静的作者不觉得尴尬，不需要刻意去迎合和打扰。

消费者和品牌的关系是一样的，没必要看得如火如荼，只要有需求，第一时间就能想到你的品牌。

被动接受不如主动选择。

用的时候就去，自发想到，品牌也是一样的。你不需要用户日夜哀悼你的善良。用户需要的时候第一时间想到你就够了。

6.用户的决定需要进行比较。

人们在评价不熟悉的东西的价值时，会用熟悉的相似的东西或者最近接触过的不相关的东西作为主播来评价不熟悉的东西的价值。

换句话说，如果人们不知道价格，不知道一个东西值多少钱，他们会寻找一个参考价格。即使参考值不合理，参考值也像一个锚，制约着人们的决策。

比如星巴克“依云”矿泉水就是一个典型的例子。基准可以帮助用户做出决策。基准和参考非常重要。人的主观感受主要来自比较，这是心理学中的锚定效应。

7.用户喜新厌旧。

这是心理学上的一种适应性偏见，一个人拥有后会习惯一切。

好事会习惯很久，坏事会习惯很久。这是人的本性。了解了这个模式，你就会明白，当公司给员工福利的时候，多个小金额比单个高价值更能让人感到快乐。

应该如何在产品和运营中应用？

汽车、手机、互联网产品不断更新迭代，新功能、新刺激点不断产生，是为了满足用户适应性偏见认知；比如新发布的微信版本被疯狂传播，也能很好地证明这个观点。

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