如何构建高效的运营业务流程？

现在职场环境的快速变化，比如去年教育行业的双减，让很多经营者职业痛苦。构建可迁移和迭代的运营业务流程的能力是运营商的长期增长能力。

构建可迭代和迁移的运营流程有五个步骤：

第一步：定义用户的起点和终点

第二步：借助三个模型——帮助用户从起点走到终点。

第三步：建立一个过程列表。

第四步：让数据说话。

第五步：复盘和迭代

1.定义用户的起点和终点。

运营是通过为客户创造价值来获得用户价值，运营过程的本质是为用户创造价值，帮助用户从起点走到终点(或者说一个里程碑)。

在这一步，我们需要准确回答三个问题：

用户价值是什么？

用户的启动状态是怎样的？

用户获得价值的最终状态是什么？

任何一个用户买东西都会有一个决策链，我们设计的路径就是实现这个决策链。

上到营销，也是要遵循消费者的购买决策。《营销圣经》《市场营销》将消费者对新产品的决策过程定义为：认知——兴趣3354评价3354(试用)3354采纳。

但是，在这个框架中，不同的产品之间存在明显的差异。比如对于化妆品来说，这条路径可以直接使用，而对于教育产品来说，用户的认知成本非常高，从“试用”到“采用”已经有了巨大的落差。

很明显，营销是价值交换和用户的起点和终点。这个时候其实可以总结一下这一系列事情的关系，就是回答社群运营是为了什么。我们可以用一个词来方便记忆，那就是“社群定位”。社群定位可以组成一个公式：针对……人(用户群体)，他们需要什么……(需求)可以通过……(解决方案)实现，让这些人去选择产品。

2.借助框架——帮助用户从起点走到终点。

从开始到结束，用户首先产生动机，然后行动。

这在任何商业和任何消费场景中都是一样的。事实上，消费者任何异常行为的发生，都是先动机后行为。

在运营中，用户的决策链往往是多元化的、长的，所以在不同的时间或节点会产生不同的动机和行为，这些都是需求，是可以定义的。

在不同的节点，我们可以问自己这三个问题：

用户来到这里应该激发什么动机？

为了走这条路，用户应该做什么？

我应该为用户扫清哪些障碍才能顺利进行？

其实这里会出现一个新的问题。如何让行为发生，激发动机？而如何把握大局，让一切有序发生？3354答案是使用框架。

框架是高度概括的模型，概括了人类的社会行为/处事方式和规律。使用框架相当于站在巨人的肩膀上认知知识，构建知识体系。

有三种框架可供使用：

AARRR模型用于把握过程的整体情况；

借助成瘾模型使用户的行为发生；

借助福格的行为模型，用户可以产生购买动机。

如何使用框架？

使用该框架有三个要点：

充分了解模型的来源和使用方法。(这样可以充分利用模特的灵魂和造型)

模型分支中相应的业务细节被清晰准确地定义，比如行为和动机。平时需要多积累模型。

3.建立流程列表

用一个Excel表格进一步细化sop的具体执行信息，比如内容框架、内容发布时间等。这个列表是为了帮助进一步细化内容方向。填写完整的sop的清晰思路和内容方向后，就确定了。

红框是可以针对不同工作场景定制的部分。“场景拆解清单”是在上述框架下对实际工作场景的进一步描述。“准备内容列表”就是用什么样的内容让场景列表发生，“信息传递时间”决定了循环中要做什么。所以我们可以按照时间划分，组装一个sop，组装完之后再逐个检查，这样sop就完成了。

这种形式也方便你在做迭代，的时候有整体的思考而不会纠结于细节，面对庞大的sop也不会无所适从，因为你通过复盘，的结论知道哪里需要修改，你只需要更换某一部分就可以了。

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4.让数据说话

数据是验证你的假设和决策是否达到预期目标的标尺，也是复盘和迭代的基础

在数据层面，有些决策可以数字化，有些不能，体现在定量和定性数据上。定量和定性的信息就不用说了，指的是偏向用户动机和心理的信息。两者都需要分析。

在实际分析中，定量和定性数据可以分为“数据”和“行为感知”两个层面。

在数据层面，一般有三个要素：问卷、数据漏斗、数据结构。这三个要素的目的是：

问卷：检验假设。比如不知道用户喜好的时候，可以用问卷调查。

数据漏斗：记录用户的行为数据，这个操作的结果是什么。(如果有CRM，不需要手动记录)

结构：跟踪做了什么，产生了用户的行为(数据)，这是结果的基础。(如果你很熟练，就不用记得这么详细了。)

总结四者之间的关系：

问卷验证用户的假设，从而得到运营决策；数据漏斗记录决策执行的结果；数据结构记录决策执行的过程；感知笔记，为迭代提供参考资料

5.复盘和迭代

无论是项目还是产品，只有通过复盘和迭代，才能日臻完善。如果你有耐心看到这里，这个分享中描述的方法也是迭代，经历了许多绊脚石。

复盘是把数据转换成结论的过程，而迭代是根据复盘的结论修改原来的操作方案，两者都有方法，但你可以从复盘和迭代，那里学到某种方法，然后勇敢地拿起针来改造你的工作场景。

复盘不需要高大，也不需要斤斤计较，因为没有一个计划是终极计划，所以不要试图通过一个复盘来实现一个完美的迭代复盘的目的是帮助识别好的部分如何变得更好，有针对性地排序坏的部分，只选择对迭代的结果影响最大的那些

此时，你会发现这五个步骤贯穿了PDCA的闭环思维，每一个运作周期都在做有序的、有计划的实施和迭代

6.摘要

最后，向您展示完整的架构：

整个过程的操作顺序：

用思维导图借助模型思考发散和收敛，理清操作流程的底层逻辑。

将思维导图分支移至表格，即“操作流程清单”，进一步考虑sop内容框及其时序，方便模块化设计流程。

开发运营不同板块的sop内容(大致顺序为：群宣——用户的必经路径3354用户的行为3354动机构建)

这是一种可移植的业务流程构建方法。模块化设计就像积木。它可以在任何需要的地方改变以提高效率。同时也是一个可以复制给他人使用的过程。从流程的底层逻辑到实际的执行内容，都完整呈现，提高效率。

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