剧场理论在社区营销中的具体操作。

社区营销的整个过程可以理解为一个剧场，其中有三个重要的东西，一个是“场所”，一个是“剧本”，一个是“角色”。

“地点”是指整个行为发生的地点。我们把这个地方分为“前景”和“背景”。看一部剧的时候，“前台”指的是我们看到的画面，“后台”指的是剧背后做的所有工作，包括写剧本、灯光、安排场地等等。就是在后台所有作品的支持下，各种画面在剧场呈现。

在社区运营场景中，“角色”是指客户、服务人员以及与客户接触的企业。“脚本”是指服务人员和客户遵循的行为、流程和步骤，是客户和企业上演的营销互动闭环。

在“剧本”中，对于企业来说，最重要的环节是企业与用户之间的互动，我们称之为“社区联络点”。只有管理好这些“社区触点”，才能做好社区营销。

运营社区的核心是：内容、管理、传播，构成了一个社区营销闭环让我们以一个教育平台为例。如图所示，传统的客户行为脚本一般有九个关键的“社区接触点”。

根据这些“社区接触点”，我们该如何支持客户的这一系列行为，闭环？首先要有一套服务人员的服务行为。在社区营销剧场中，整个“前台”是由顾客行为和服务人员的服务行为通过各种互动呈现出来的。我们把企业在社区运营中与用户有关系的地方称为“互动区”，而“互动区”又分为“有形的行动”和“无形的行动”。如下图所示，客户能看到的接触动作称为“有形动作”，客户看不到的接触动作称为“无形动作”。

“前台”是指客户能够看到的社区营销的各种互动行为，包括“客户行为”和“有形行动”。“背景”是指剧本背后的管理和组织结构。在图中，我们在“前景”和“背景”之间画出了一条华丽的视觉分界线。企业有哪些“隐形动作”？

在每个接触点，支持前台的企业的“有形行动”都要做设计文案、统计、数据收集、规则设计、课程安排等一系列“无形行动”。整个“隐形动作”发生在脚本的后台，用户看不到这些链接。图中小箭头的作用是，仔细看逻辑，肯定能看懂。

清理社区运营现场，找到用户行为的闭环。然后，根据这一用户行为，闭环明确了整个运营过程中的“有形行为”和“无形行为”，最终带出其背后的组织管理体系、组织架构和IT工具。

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