英米基金：长期私募领域“掘金”之路

有这么一类行业，客户的期望和要求很高，想要赢得客户的信任是非常困难的，比如咨询、法律服务，以及汽车、房地产、奢侈品等行业。基金投资顾问也是典型行业之一。

“英米基金”是国内最早获得“基金投资顾问”试点资格的公司之一。什么是基金投资顾问服务？是指具有资质的基金投资咨询机构接受客户的委托，为客户提供基金组合投资的方案和建议。首批获得试点基金投顾资格的18家机构中，“第三方销售机构”——英米、腾讯腾安、蚂蚁基金仅有3家。 2022年7月，英米基金投顾资产规模突破300亿，占总市场份额25%以上。更重要的是，在服务周期长、客户非常“挑剔”的行业中，英米成功让客户持续信任投资英米时间较长的——名客户，投资金额逐年增加，这说明顾客对英米米越来越信任。

他们是如何做到的呢？

很多人开始购买基金都是抱着“稳赚不亏”的目的，但结果却并不理想。 “刚入市的投资者往往缺乏对投资市场的正确认识，容易出现“追涨杀跌”的情况：看到某个市场热点或者某个热门基金，就跟风买入。 “市场波动，他们会害怕。赶紧卖掉。我不了解市场，所以他们经常情绪化操作，导致大多数基督徒很难赚钱。”英米基金首席执行官肖文表示。传统的基金销售模式通常采用电话、短信等方式，客户推销产品，交易完成，销售结束，没有与客户进行深入沟通和长期陪伴的机会投资过程中，市场波动，客户容易对产品和基金管理人产生不信任，很容易赎回，但老百姓通过基金投资获得收益的秘诀是获得长期收益通过波动。因此，英米提供投资咨询服务最重要的是首先做好客户的认知教育，帮助客户树立理性、长远的原则。投资理念，管理好客户的期望，避免“赚快钱”的心态和“追涨杀跌”的行为。然而，如何才能与客户实现良好的沟通呢？要善于利用私域渠道。英米通过企业微信，将App用户添加到自己的私人领域：首先，他们会根据不同客户的投资经验对投资者的成熟度进行分类。对于第一次购买基金的小白来说，英米做的第一件事不是为他们宣传热门基金，而是将他们加入“投资学习群”，提供免费的投资教育课程。比如，如何根据“四笔钱”：活钱、稳定钱、长期钱、保险来进行资产配置？如何选择基金？什么是循环？我应该什么时候出售基金？常见投资误区.学习完课程后，用户对自己的风险承受能力、收益预期以及英米的投资理念有了清晰的了解，从而可以选择第一个适合自己的投资顾问产品。理性一点，冷静一点。

其次，对于有经验的投资者，英米会推荐客户在微信上添加“投资顾问”，提供一对一的服务和答疑，为不同的客户推荐符合其风险和回报预期的投资方案。掌握最新的金融知识、市场行情等，顾问也会第一时间给客户发送视频和文章链接。 “好的内容是私域传播非常重要的一部分。我们公司只有400人，但是内容团队有40到50人，他们负责为不同的客户输出投资教育内容，因为我们认为投资咨询的核心是投资教育。投资教育的核心是优质内容。”CEO肖文表示。英米通过企业微信积累了数十万私域客户。 2023年第一季度，英米私域客户首笔投资转化率比App高5.7倍，人均投资金额高4.8倍。英米认为，做好客户教育的最大好处是客户会越来越信任英米的投资顾问服务。当市场出现波动时，其他基金公司可能会失去大量客户，但英米在客户教育方面做得很好，客户对市场短期下跌有心理预期。他们不仅没有撤资，还坚持了下来，而且可能会在低点追注。在英米的陪伴下，客户经历了牛熊周期，真正赚到了钱，成为投资咨询服务的“铁杆粉丝”，而这种信任可能会持续一生。 CEO肖文表示：“买方投资顾问和客户的利益是一致的，这并不是因为我们道德高尚、想标榜自己，而是商业模式的底层逻辑。我们是‘站在柜台外的人’” ”就像客户一样，只有帮助客户赚钱，不断被客户选择，我们才能盈利。商务微信让我们能够长期陪伴客户，管理客户的认知和期望，陪伴客户成长随着客户年龄的增长，他们会拥有更多的财富，投资理念也会更加成熟，而英米所做的就是陪伴客户一生。”

为了提高客户对服务的满意度，我们必须把每一位客户都视为VIP服务。这就产生了一个难题：每个客户都希望获得适合自己需求和偏好的服务，但公司的人力有限。当客户规模不断扩大时，定制化、个性化的VIP服务就很难规模化。英米在这方面做了很好的尝试。在征得用户同意的情况下，尽力为每个人提供“千人、千次、千面”的专属服务。 —— 根据年龄、财富、投资经验，由于风险偏好和回报预期的差异，在不同时间向不同客户推荐不同的金融教育内容和产品组合解决方案。而且客户的转化率和满意度都非常高。 “比如，当市场波动时，大多数刚入市的新手可能会感到害怕和焦虑，但也有少部分客户因为投资成熟度不同而觉得有加仓的机会。对于新手来说，是关心和陪伴他，给他解释市场波动的原因。对于更成熟的投资者来说，需要给予专业的分析和建议，而不是基础教育。英米CEO肖文表示，“过去，我们投资顾问最大的问题就是把‘研究生’的内容讲给‘小学生’，把‘小学生’的内容讲给‘研究生’。那么英米是怎么做到的呢？他们连接企业微信和SCRM系统，用多样化的“标签”记录客户的投资偏好和画像，然后分层、分组地向客户推荐相应的内容和产品。英米已划分了超过700个标签类别：年龄范围、风险偏好、持有时间、关注赛道……在投资教育方面，对于新手投资者，英米会推荐基础理财知识；对于经验丰富的投资者，会推荐更高层次的内容，比如如最新的股市解读等。

对于容易“情绪化”的投资者，资金退出时，投资顾问会及时照顾，千方式运营服务客户，季度客户流失率下降近40% 。

此外，英米投资顾问在一对一服务客户时，还可以在公司微信“侧边栏”快速查看客户画像，查找准备好的基金池、基金投资组合、优秀基金经理等内容素材和分析通过公司工具，及时解答客户的问题，有针对性地提供专业建议。

CEO肖文表示：“英米希望做到‘专业、精准、有温度’的投顾服务。‘为人服务更温暖’，这就是企业微信适合我们的地方。在‘人’的基础上，企业微信许多提高效率的客户服务工具，帮助我们实现个性化、规模化的服务。”

越来越多的企业在线服务客户、协作办公，客户的隐私和安全以及企业的信息安全变得越来越重要。对于金融行业来说，安全合规是重中之重。 “法律法规、证监会等部门对整个行业都有严格的监管要求。更重要的是，安全合规与否关系到客户是否会长期信任我们，所以英米在合规方面也积极主动。”英米通过企业微信提前规范了投资顾问的服务行为。他们提前设定了服务的“敏感词”，如：不能承诺“保本保利”、不能煽动顾客情绪、主张“坐下来享受财富自由”、不能提倡顾客“借钱”或者“贷款”投资……英米科技发展后，意识到敏感词的消息是无法发出去的。拦截历史记录也将保留在后台，可供合规经理查看。

在日常协作和办公中，英米也非常注重内部信息安全。作为投顾机构，他们内部有大量的投研资料，比如基金公司、投研团队的投资策略报告、行业研究报告等，绝对不能泄露给无关人员。

过去，行业的传统做法是仅在公司计算机和内网上传输这些数据。但一旦负责人离开公司，或者客户、同事急需某个数据，就找不到了，极大影响服务和协作的效率。

然而，英米使用企业微信文档和微盘来传输文件。可以设置权限。例如，某些文件只能由内部员工查看，甚至只能由核心项目团队和管理层查看。其他无关人员不得打开。确保内部数据安全。您还可以设置浅色和深色水印，防止截图泄露文件，并且可以追踪截图的人。

此外，英米还建立了完善的数据安全管理体系，对App及系统中可能暴露的客户个人信息和资产数据进行了保密处理，防止可能的信息泄露。

“银米是一家‘互联网+基金投资顾问’公司，我们从成立起就一直数字化。2016年4月，企业微信刚刚发布，所以我们选择了企业微信作为内部办公工具，后来工作作为一个私有领域，伴随着企业微信的各个版本一起成长。对于我们这个行业来说，企业微信帮助我们对外通过微信联系客户，提供长期而温暖的服务，对内实现协作效率和安全性的兼顾，我们非常高兴看到企业微信越来越好用。”英米基金CEO肖文表示。

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