劲松口腔医院：冲破红海，如何用服务赢得人心？

“牙科医学是一个朝阳行业，但获客仍然是该行业最大的问题。”劲松口腔医疗集团副总裁刘俊熙告诉我们。

随着消费者对口腔健康和美观越来越重视，口腔医疗市场规模逐年增大；但同时，全国有超过12万家私立口腔医疗机构，加上公立牙科医院，所以顾客有很多选择。获取客户的竞争非常激烈。

劲松牙科作为中国十大民营口腔医疗机构之一，在北京经营着14家口腔医院。通过私域，他们提高了获客效率和转化率。他们不仅与20万客户建立了长期合作关系，还实现了私域客户到医院的90%转化率和50%的回访率。

他们是怎么做到的？

私人诊所的服务好，公立医院的医生专业。那么劲松想，作为一家民营机构，自己能够有所作为的核心竞争力是什么？他们认为，除了提供良好的服务外，还应该达到与公立医院相当的“专业”。劲松牙科副院长刘俊熙告诉我们：“以前，大多数私立牙科机构都是‘小诊所’，一两个牙医出来独自完成所有事情。从2014年开始，劲松就率先采用了‘小诊所’。”科室实行“大院模式”，每个科室配备十余名牙科医生，三十多把牙科椅，医护人员和硬件设施相当于国家二级医院的水平。

但更专业的医生和硬件设施意味着更多的投入。

“我们聘请非常好的医生，每家医院占地两三千平方米，所以人力成本、店面租金成本都非常高，如果获客能力跟不上，就没有办法支撑医院的运作。”

劲松牙科尝试了多种方式来获取客户。比如我去周边的社区、公司做活动，但能接触到的客户来源有限，花费了大量的时间和人力，却找不到几个真正需要的客户。

即使客户有需求和意向，许多牙科项目也无法立即决定。他们往往想了想却没有后续，或者最终去其他公司去做。

劲松还尝试在网上做广告，留下感兴趣客户的线索和手机号码，然后打电话给客户介绍服务并引导他们去医院。但客户线索流失率非常高：“我打电话的时候，很多人当时都在忙，一听说是客服就挂了，根本没有时间和耐心去接”听你的，更不用说保持沟通了。”

劲松齿科意识到，对于口腔健康管理等价格昂贵、决策周期长的服务，需要持续不断的售前提问和护理，与客户的沟通尤为重要。

那么我们怎样才能与客户保持沟通呢？

“一定要把客户加到私域里，因为用其他方式很难说清楚，只有把客户加到企业微信里，你才有机会和他慢慢聊天。”通过企业微信，客户就像微信上的朋友一样聊天，可以随时找到客服咨询，并且更有耐心让客服解释并介绍——“即使客户当时很忙，你发到微信，他以后可以看，有问题也可以问，不用担心打电话给客户太骚扰了，一两句话也解释不清楚，也不是“就像其他电商应用上的客服信息一样，人们不常点击阅读，聊完就断了。”劲松副总裁刘俊熙告诉我们。

通过企业微信的持续沟通，客服可以更好地了解每个客户的需求，介绍相应的牙科项目，甚至帮助客户推荐医生、预约挂号、引导客户到医院就诊。

现在，劲松无论是做社区活动还是做广告，最终都会邀请有需要的客户添加企业微信。

通过企业微信，他们积累了20万私域粉丝，降低了获客流失率。通过私家咨询到医院的转化率高达90%。

“现在网络广告成本越来越贵，获客成本越来越高，靠广告吸引新客户，利润率被挤压到极低的水平。”刘俊熙说。劲松副总裁。为了覆盖高昂的获客成本，将“首次客户”转变为“回头客”极其重要。

因此，劲松齿科希望利用私域留住客户——，提供长期服务，增加老客户的复购。

怎么做？

劲松齿科发现，“洁牙”是每个人保持牙齿清洁美丽的刚性需求，也是很多人开始口腔护理的第一步。因此，劲松在做广告时，会以洗牙优惠为吸引点，将客户添加到其企业微信服务——中，除了咨询答疑、预约挂号外，客服还会持续关注客户的状态了解顾客的牙齿情况，分享口腔护理知识，提醒顾客。后续跟进等等。

“虽然洗牙的客单价比较低，每人不到200元。但这些客户在体验过之后，都认可了劲松的环境、专业和服务，劲松有机会为他们定制更全面的口腔护理方案，进一步挖掘老客户的需求，增加复购。”

因为我们已经取得了联系，享受了服务，产生了信任，此时的推荐不再是广告和打扰，而是对顾客口腔状况更专业的关注。例如，在给顾客清洁和检查牙齿的过程中，医生经常会发现顾客的其他口腔问题、补过的牙齿复发、阻生智齿需要拔除……客服工作人员在微信服务客户的过程中也会了解到这一点。客户的潜在需求。例如，年轻人可能想通过牙齿矫正来提高自己的美丽，老年人可能牙齿缺失，咀嚼不方便……这时候我们可以向有需要的客户推荐其他牙科项目。

成功的秘诀在于细节。劲松嘴意识到，由于不同的客户有不同的关注点和犹豫点，有针对性的沟通可以让客户感到被看到、被记住、被理解。

如何牢记这么多客户的不同需求？

劲松齿科利用了企业微信的“标签”功能。它不仅会记录顾客的年龄、正在治疗/咨询的项目、交易/未交易等基本信息，还会记录大量“因人而异”的个性化记录。高，希望明显矫正凸嘴，接受拔牙正颌，更喜欢隐形牙套，预算4万以内……客服会根据每个客户的需求进行有针对性的沟通和关怀，推动决策和成交。

不同的项目、不同的客户群体关注点不同，客户的沟通重点和内容也不同。以正畸为例：

对于正处于发育期的青少年来说，父母是牙齿矫正的主要决策者，而“健康”是父母最关心的因素。客服会向家长推送牙齿矫正可以矫正咬合、促进咀嚼和消化、预防龋齿的信息，并讲解青春期早期矫正的好处。

对于那些想通过正畸来“美化”、改善脸型的成年人，客服会重点介绍正畸后整齐的牙齿和自信的笑容，并展示其他成人正畸的成功案例。脸部对比照片等

而且，通过企业微信，还可以与客户进行多种形式的交流。例如，每当有与正畸相关的促销活动时，您可以过滤掉“正畸不卖”的标签，并发送“群发”来提醒有需要的顾客；还可以不定期在“朋友圈”发布正畸成功案例，科普错牙合的危害；还可以分享企业微信“直播”，专家医生解答科普问题等。

劲松副总裁刘俊熙认为：“标签分类操作让沟通更加精准高效，不会打扰不需要的客户。比如正畸项目的折扣和具体内容，只会发送给潜在的客户。”尚未成交的顾客，不会打扰其他顾客群体，比如已经牙齿矫正的顾客，或者植牙的老人。”

劲松牙科通过重新发现客户需求、针对性沟通，将老客户复购率提升至50%。

劲松牙科的14家分院，聚集了200多名最优秀的牙医。

因此，劲松深知，培养一名优秀的口腔科医生并不容易：一个刚毕业的新手医生，需要资深前辈的教导和传授；即使是资深医生，也需要不断学习、了解最新的口腔病例和医疗技术。除了为医生提供有竞争力的薪酬外，他们还非常重视医生之间的交流和学习，帮助医生不断提高专业水平。

在劲松牙科，来自不同分院、科室的医生都在企业微信上，你可以清楚地看到每个医生的姓名、分院、科室、职称。如果想找专家医生，可以直接通过通讯录、专家群找到，无需添加微信即可交流。

如果年轻医生遇到无法解决的疑难病例，可以将病例发到群里，与全院的专家和前辈一起咨询讨论，聚集专家资源来解决患者的问题，这也促进了沟通，医生和同事之间的学习和经验分享。

除了沟通更顺畅之外，医生培训也更便捷。

过去，劲松齿科线下组织过医生培训和研讨会。医生们分散在北京的各个分支机构。他们需要放下面对面的咨询和手术，专程参加培训。每六个月组织一次并不容易；线下场地有限，参与人数有限。

现在，劲松口腔可以通过在线会议、企业微信直播等方式，方便地邀请口腔各领域专家进行在线讲座或介绍种植牙机器人等最新医疗技术。医院的医生可以更及时地更新知识储备。不断提高专业水平。与线下培训相比，医生可以跨医院及时观摩，效率更高。企业微信会议还可以投屏分享讲座PPT，方便医生查看和讨论；打开会议录音，如果医生因重要的面诊或手术而错过直播，也可以稍后观看录音。

此外，针对一线客服、总部员工等，劲松齿科还将通过企业微信“微盘”与大家分享口腔基础知识、入职培训教材、营销演讲技巧、图文资料，让员工可以服务客户并协作。过程中随时查看和访问。 Microdisk是企业级网盘，方便团队之间共享信息，并且可以随时使用。还可以设置安全权限，确保无关人员无法看到。

通过企业微信聊天功能，以及在线会议、在线文档、微盘等协同办公工具，劲松齿科实现了跨医院的高效沟通和管理，提高了组织效率。

口腔医疗行业，以及更多快速发展的朝阳产业，在“快步迈进”的过程中并不总是一帆风顺。只有留住客户、精心谋划、提高效率，我们的发展才能更有后劲、步伐更稳健。企业微信帮助各行各业企业对外对接客户，精耕私域，对内提升组织协同管理效率。