上海电信：做好民营领域，增长就会随之而来

打电话、发短信、上网、做宽带，这些我们习以为常的生活背后，都是运营商不断建立和运营的通信网络服务。

中国是全球通信市场上用户数最多、网络规模最大的国家。每个城镇都有电信、中国移动、中国联通等运营商的营业厅。然而，由于业务的高度普及，电信运营商越来越难以接触到新的用户，并且运营商提供的基本通信能力相差不大。自2019年以来，消费者可以在不改变号码的情况下更换运营商。留住用户成为运营商的重要目标。

上海电信在这样的股市中，探索出了自己的方案——“人，即服务”。

“虽然我们为客户提供客服热线、掌柜营业厅App等，方便用户遇到问题找客服，也接入智能客服机器人提高咨询效率，但我们发现，80%的用户遇到问题找客服，第一句话是‘找劳动力’。”上海电信客户管理中心互联网渠道运营部技术总监胡源说。为什么用户想要一个人？因为如果没有人工客服，用户需要自己点击，一步一步的寻找解决方案，耐心的点击很多按钮，不小心按错了重新开始。用户对选择感到不耐烦，等待重定向。此外，客户服务是一次性的，用户每次咨询都要面对不同的人。他们经常在多个热线中穿梭，遇到的问题需要重复很多次才能解决。如何帮助用户快速解决问题，让用户获得更好的服务体验？首先是让客户随时可以得到服务。在上海电信的小程序中，公众号接入了“微信客服”功能。“微信客服”是微信为企业提供的一项重要能力，进入“微信客服”后，用户遇到问题，直接在微信搜索上海电信，即可找到官方客服。简单高频的用户问题无需转拨，可自动回复。如果遇到复杂的问题，想找人工客服，微信客服更快捷、更方便。但是用户也会遇到一些比较复杂的情况，比如家里的网络断了，但是不知道具体原因，它可能是附近社区在维修网络断了，也可能是用户家里的网络线路问题、路由器问题。

此时，用户可以通过微信客服直接在社区中添加电信管家的企业微信。添加后，用户可以像往常一样发送照片、视频和语音信息，相当于微信中真正的电信管家。

“因为人必须最了解自己。人性化的服务，用户会感觉更好。”“企业微信的优势是与微信沟通，电信管家可以让用户拍照或录像，看看现场，然后打视频电话直接教用户操作，许多问题可能没有来门已经能够解决”,技术总监胡元说，“如果仍然不能解决，企业中的经理微信也可以帮助用户快速填写的帐单修复，发送一个专业一个新的路由器，上门帮助用户检查。”除了报告障碍和检查之外，电信管家还可以为用户带来一些超出他们期望的服务。“比如一个用户给电信管家发微信消息，说流量不够，那么从我们的角度来看，除了帮他检查剩余的流量，我们也可能会看他的流量短期内不够，还是经常发生？”购买一个数据包，或者推荐一个升级计划就足够了吗？如果是老客户，我们还可以做一些用户关怀的动作，给他发一个流量包。”“再比如，平时有一些优惠活动，做套餐，买视频会员，买手机很划算，电信管家可以发朋友圈，或者有针对性的给有需要的用户发短信提醒。”因为用户之前和你解决过问题，他们信任你，所以他们愿意从你这里购买。从长远来看，它增加了消费频率和客户的价格。”技术总监胡源表示：“未来我们还会在社区尝试一些跨界合作，比如与餐饮品牌合作，与政府联合演出活动，看到用户的相应反馈，在更多层面上满足他们的需求。”

企业微信与微信互通，使上海电信用户可以直接在微信上，联系自己专属的电信管家——，这对于用户来说，无疑是获得服务最便捷的方式。但对于电信管家来说，除了平常的线下营业厅外，又增加了一项线上服务工作。如何帮助电信管家减轻负担，既能扩大服务规模，又能保证服务质量？上海电信创新构建了一套“两级运营”体系，大大减轻了一线所谓“两级运营”的压力，一个是一线的“电信管家”，另一个是总部的“服务专员”——这个角色可以看作是电信管家的小助手。当电信管理者想要为用户服务时，他可以使用企业微信直接将“服务专家”和用户拉成三人一组，通过分组的方式，多人为用户提供服务。虽然电信经理有时可能不在现场，但服务专员可以更及时地响应在线用户，解决用户的大部分问题，这也使电信经理可以在不花费太多精力的情况下服务更多的用户。电信管家组也可以充分了解用户的需求，发现一些商机，比如推荐合适的产品来解决用户的问题。除了提供“服务专员”来支持一线电信管家，上海电信还帮助电信管家做到“懂用户”，不懂用户，推荐的服务是用户不需要的，就变成了麻烦，相反，如果懂用户，给的服务和推荐都是准确的，就变成了客户的需求。因此，电信已经将80%以上的用户与用户画像进行了匹配，并整理出了多套标准操作流程。

技术总监胡源表示：“如果仅仅从数量上看，每个电信管家服务可能有很多用户，但我们有清晰的用户画像，可以将用户划分为不同的级别。不同阶段的用户对应不同的业务操作流程。这些可以通过数字系统标准化，以提供有针对性的服务。举个最简单的例子，当用户生日的时候，电信管家给予专属福利，他不需要手动查找今天哪个用户生日，系统可以直接告诉他，所以不需要花费大量的精力。”

标准化的服务流程可以在很大程度上保证服务水平，但上海电信的思路不止于此。技术总监胡源表示：“为了真正服务好用户，我们不应该只是让一线严格执行SOP(标准流程)，而应该更多地鼓励他们与用户沟通，提供更人性化的服务。”那么如何调动已经忙碌的电信管家，与用户进行更多的交流呢？上海电信的核心理念是为电信管理者提供更多的资源。技术总监胡源介绍：“根据评估，我们会给电信经理一定的虚拟资源，这些资源可以换取流量包等权益。这些资源的用途是什么？例如，如果客户或电信经理报告数据不足，他可以赎回数据包并自行分发给有需要的客户。”“这让我们的服务更加个性化，更加人性化，用户享受这样的服务，体验非常好，他会更加得到服务人员的认可，也对我们的服务产生信任，随后也更愿意通过电信管家订购新产品。”

“我们自己的电信经理也会有成就感，因为他们解决问题的能力得到了认可，这是传统评估无法做到的。”

优质、高效的服务，全靠可靠的服务团队。上海电信如何打造一支高素质、充满活力的服务团队？

最大的难点在于一线电信管家的服务水平不尽相同：比如当网卡用户发现问题时，有的管家既不能及时安抚用户，迅速帮助用户解决问题，也不能在服务结束后为用户推荐合适的套餐和折扣。有的管家在处理客户投诉时可能不够成熟，反而容易使矛盾升级；或者在有销售任务时，不灵活，推荐不适合用户的套餐，给用户留下不好的印象。如何帮助所有一线电信管家，提高服务水平和销售技巧？通过对员工的服务过程，上海电信建立了完善的评价和激励机制，让每个人都知道自己做得好，需要改进的地方，以及团队中优秀的员工做得如何，如何保持一致。

他们通过企业b微信的“会话存档”功能，在员工和用户知情同意的情况下备份业务会话记录，然后结合人工智能和人工劳动，对每个电信管家的业务会话内容进行分析和评分。人工智能会挑选出用户处理得当、解决成功、转化为“好对话”的例子，并自动发送给员工和总部。例如，如何在用户合同到期时提醒他们续约？用户报修时如何安抚和处理问题？如何在服务期间及时销售？这些参考可以帮助电信管理者给予用户最满意的回应。

“比如关于‘流量不够’这个话题，我们分析后会看到，80%的电信管理员会安抚用户，50%的人会推荐添加流量套餐，成功率比较高，那么我们就可以建议员工，可以往什么方向去回答用户，员工自己编辑个性化的话。”总部还会定期挑选一些“优秀会话”案例，在公司进行宣传和学习，也会奖励这些优秀的电信管家积分，可以兑换礼物送给自己的客户”，技术总监胡源介绍。相应的，对于那些处理不当、强行推销不合格的谈话，也会推到相应的工作人员进行反思和弥补。这样，电信管家就可以“取长补短”，不断反思，提高服务技能。定期的培训会议也是必不可少的。线下培训很难集中，在尝试了很多在线会议软件后，上海电信选择使用企业b微信会议在线培训。技术总监胡远说：“因为企业微信会议可以直接选择参会人员，开会时可以看到谁还没到，可以提醒、督促对方加入会议。”这很方便。”你还可以录下整个训练过程，并自动将录音转换成文字。以前我们需要找人来做会议记录，现在系统可以在会议结束后一分钟内给我一份整个会议的记录，谁说了什么重点都很清楚。在这个记录的基础上，我们的同事做了一些编辑，这是一个非常好的培训材料，这大大提高了我们的培训效率。”

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对于市场竞争激烈的行业，上海电信的数字化启示是通过提高服务质量和效率，与用户建立长期的联系和信任，从而留住用户。而企业微信则帮助他们对外连接200多万用户，对内提高效率，减轻一线服务人员负担，成功实现二次增长。

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