物业百强企业:用数字化提升服务效率,让业主更满意
要把物业服务做到极致,数字化必不可少。
房地产行业的尖子生“万科集团”,一直通过企业微信服务物业服务“万无云”、长租公寓“博宇”等业务的客户。
今年6月6日,万科与腾讯宣布签约。企业微信将作为万科集团13万名员工的协同办公平台,连接内部业务和外部业主。这是该行业新篇章的开始。
事实上,除了万科物业,还有碧桂园服务、保利物业、华润万象人寿等“中国房企十强”,都在利用企业微信服务客户。百强房企90%使用企业微信。
在服务周期长、事务繁琐的房地产行业,百强房企可以通过企业微信提高服务质量、客户满意度、物业费征收率,同时也提高内部管理协作效率,形成行业增收增效的典范。
这些地产大佬是如何做到的呢?这份答卷值得参考。
住宅物业有许多重要通知需要及时传达给业主。比如停水停电、电梯维修时,必须提前通知各户。如果告知不到位,很容易给业主带来麻烦,引来业主投诉。
过去,这些告示通常张贴在社区单位底部的“公告牌”上,但人们路过时,很少仔细阅读;我换了号码,没看到短信。总之,通知很难到位。
现在,万科物业、保利物业等多家物业管理龙头企业已开始利用企业微信添加业主、住户微信,拉入“业主服务群”。小区有最新通知,比如“走廊消毒、绿化喷洒,请勿靠近”,可以在业主群@Everyone中收到红点提醒,点击群里即可看到。对于更紧急、重要的通知,比如“什么时候停水,请提前储水”,管家还会一对一群发消息给每户家庭,业主可以在微信上第一时间收到消息,而且通知及时、及时。到位。
此外,通过企业微信公开服务信息也更加便捷。物业公司可以在业主群、朋友圈分享日常工作汇报。比如,社区专门整治了摩托车乱停放、违规收费的现象,物业费每个季度都花在哪里,给大家的生活带来了哪些实际改善等等,图文并茂,非常精彩。直觉的。
过去,物业管理公司做了很多不起眼但有价值的事情,业主可能都不知道。通过企业微信传达后,服务信息更加透明,业主更加满意、更加值得信赖。
一些社区突发事件是物业客诉的高发区。比如20楼家里的电梯坏了、家里水管爆裂、车位和车道被占用……如果物业管理稍微慢一点,业主就会着急、不满意并抱怨。
因此,对于物业来说,“及时响应”住户的紧急问题至关重要。
保利物业告诉我们,之前业主想要报修,必须先去物业中心或者拨打物业热线,但电话线经常占线,业主焦急等待。好不容易打通电话后,业主总感觉问题处理完后物业处理流程依然缓慢,因为业主不知道事情已经跟进到什么程度了。
但现在,如果业主有问题,直接在微信群里告诉管家,事情总能很快得到解决。
保利地产、上海晶瑞地产等先进物业企业都有自己的“秘密武器”——,他们将“工单系统”与企业微信连接起来。管家在业主群中看到,有人说“电梯坏了”、“水管爆裂”等,并可以在企业微信上“一键生成工单”,系统会“自动将“订单”发送给维修工、保洁员处理,实时跟进处理进度:哪个同事什么时候开始处理,检查后有什么问题,预计什么时候处理得到解决。管家还可以及时主动告知群内业主,服务流程透明化。
甚至,碧桂园还在尝试将企业微信与AI能力结合起来。通过技术发展,实现工单自动生成。管家无需手动编辑,甚至可以“一字不改”,工单一键确认即可派发,提高了服务效率。
通过企业微信,领先的物业管理公司可以做到:半小时内业主报修,复杂事务也可以“当天结案”;投诉和争议将在3-5天内得到答复。工单成交率高于80%。
除了做到及时通知、及时响应之外,要想从根本上提高业主的满意度,还必须关注业主生活的方方面面,做好每一个服务细节。但物业服务内容繁杂,不仅有日常的保安保洁、报修,还有绿化修剪、更换纸巾等消耗品、公共设施维护等。清洁工经常忙于一侧而忘记了另一侧。当他们忙碌的时候,他们不知道如何计划一天的工作才能周到。他们下班后常常有很多事情要做。
如何保证所有员工都能处理好复杂的工作,从而提高服务质量?
景瑞物业给出的答案是:总部要帮助一线员工拆解服务步骤,制定考核标准。两年来,他们将全国所有房地产项目和岗位的5000名一线员工的工作拆解为80万个任务,每个员工160个任务,并打通了系统和企业微信,推送了“任务清单”发送到每个员工的手机上。
什么是待办事项清单?简单来说,每天早上,物业经理打开企业微信,就能看到总部已经给他安排好了今天要做的事情。不仅是管家,还有清洁和保安。比如打扫卫生就会看到什么时候打扫卫生、清除垃圾、消毒等等,按顺序排列。员工每完成一个项目,都会用手机拍照上传签到,不仅工作完成后有痕迹,也让时间安排更有条理、更有效率。
对于指挥部来说,以往很难了解一线任务的完成情况。只有统计顾客投诉率是否下降,才能知道服务质量是否提高。现在,物业可以直接统计每个员工、每个小区的任务完成率,还可以查看上传的现场照片,让服务流程更加透明,让服务质量有监督。以景瑞物业为例,总部通过企业微信将一线员工的任务完成率提高了近10个百分点,达到90%以上,客户投诉率也大幅下降。
服务质量和业主满意度的提升也带来了收入的增长。最重要的是,作为物业收入主要来源的“物业费”征收率大幅提高。如何?
以前业主必须到物业中心交费,非常麻烦。逾期付款和错过付款的情况时有发生。物业管家需要一一给业主发短信、添加微信、发送消息提醒,查看谁缴费了谁没缴费,有时还要带POS机上门收款。一些业主习惯用微信直接转账到管家的“个人微信”,容易出现逃单、漏单的情况。有些物业开发了自己的收费网页,但管家使用私人微信给业主汇款,业主无法确定该网站是否合法。
现在,物业公司允许管家通过企业微信添加业主,并且还可以在企业微信的“工作台”中访问支付小程序。您可以直接点击支付费用,费用将直接到账到物业公司,让您放心。后续,管家还可以查看谁已付款、谁未付款,还可以一键提醒未付款的业主。这样,业主缴费更加方便,物业费的征收率也提高了。
也有部分物业百强企业使用企业微信的“外部收藏”功能。即使业主直接给物业经理微信转账,收到的钱也会直接进入公司账户。每笔交易都可以查询,所以不用担心。有逃单、漏单,查账对账更方便。每个社区不再需要聘请单独的财务专家来对账,这也节省了人力成本。
谈到节省成本,景瑞恒熙科技总经理陈阳华告诉我们:“还有一个意想不到的惊喜,我们景瑞物业没想到数字化会给我们节省很多开支,而且这不是一个简单的事情。”举个很简单的例子,企业微信的使用,让我们省去了以前必须向各个社区提供的所有“公用”手机和电话卡。”
以往,为了防止有人冒充房产管家,对业主进行骚扰、诈骗,而且由于物业人员流动性大,防止管家离开并带走业主的联系方式,物业管理公司将为每个小区配备1-2部公用手机,以便管家可以使用公用手机、公用微信与业主沟通。
使用企业微信后,每个管家的真实姓名后面都是公司名称,身份清晰;管家下班后,一键交接客户,不再需要公用手机。过去,一部公用手机1000元,电话卡套餐一年200元,每栋拥有两部手机的费用为2400元。一家在全国拥有500处房产的中型房地产公司每年可以节省数百万美元。
又如,每次社区向业主发出停水、缴费等提醒时,管家都会向各户“发短信”,每条短信收费10毛钱。对于一个3000户的小区来说,每轮通知费是300元,500个楼盘的物业费就是15万的短信费。但现在通过企业微信,可以反复通知业主。
在降本增效的基础上,一些物业公司还发现了新的收入增长空间——增值服务。当业主遇到很多问题时,都会主动向管家咨询:比如有没有电工可以上门修电器,有没有可靠的管家阿姨推荐,阳台窗户有没有密封等服务等。过去,管家只能推荐外部服务,质量难以把控,出现问题还得自己承担责任。现在,不少物业管理公司拓展了上门家政、家装等服务。当管家知道业主家里有婴儿或老人需要照顾,或者有水、电、园林绿化等时,可以向业主推荐专业服务。组织圈内社区群,给业主更优惠的价格。
“中国物业服务能力百强”中90%都选择了企业微信,因为企业微信“以人为本”的理念契合了物业行业“服务为本”的行业基因。企业微信对外帮助百强房地产企业及更多中小企业对接和服务客户,对内提升组织管理和办公效率。企业微信拥有与微信相同的操作体验,集成在线会议、文档、日程、网盘等效率工具,让内部办公协作更顺畅、更高效;它还提供丰富的开放接口,集成企业的各种办公应用。实现“一站式”办公。
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